Case Study - How Uprise grew their revenue by 300%

ในปี 2018 ทีมงานของ Uprise ได้ทดลองใช้ CRM เพื่อติดตามดีล, สเปรดชีต excel เพื่อบันทึกลีดด้วยตนเองตอบรับอัตโนมัติจากการสนทนาทางเว็บ, เว็บฟอร์มสำหรับการสอบถาม และอีเมลเพื่อให้ทันกับลูกค้าปัจจุบัน และลูกค้าที่คาดหวัง

ไม่มีสิ่งใดเชื่อมโยงกัน

มื่อทีมต้องการติดตามผลกับลูกค้า ก่อนอื่นพวกเขาได้ตรวจสอบ CRM เพื่อดูว่าข้อตกลงอยู่ในขั้นใด จากนั้นจึงค้นหาบัญชีอีเมลของพวกเขาสำหรับรายละเอียดการติดต่อของลูกค้า

เมื่อมีแชทใหม่สอบถามรายละเอียดเข้ามา หรือกรอกแบบสอบถาม ทีมต้องค้นหาด้วยตนเองใน excel หรือ CRM หรือทั้งสองอย่าง เพื่อดูว่าคำถามนั้นจากลูกค้า หรือผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้า หรือผู้ใช้แอป จากนั้นพวกเขาก็สามารถตอบกลับตามนั้นได้เลย

โดยพื้นฐานแล้วไม่มีอะไรเชื่อมโยงกัน ระบบไม่ได้เชื่อมต่อ แพลตฟอร์มหนึ่งไม่ได้อัปเดตอีกแพลตฟอร์มหนึ่งอัปเดตโดยอัตโนมัติ และไม่มีแหล่งความจริงเพียงแหล่งเดียวสำหรับลูกค้า ผู้ใช้ และข้อมูลผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า

จะเริ่มต้นจากตรงไหน?

เมื่อ Uprise ร่วมงานกับทีมที่ Dryv Technology ขั้นตอนแรกคือ การรับข้อมูลทั้งหมดที่พวกเขามีอยู่ในที่เดียว นั่นคือ CRM นี่จะเป็นแหล่งข้อมูลกลางและแหล่งความจริงเดียวสำหรับลูกค้าและข้อมูลผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าทั้งหมด

เมื่อเลือก CRM เรา (Dryv & Uprise) ต้องพิจารณาปัจจัยหลายประการ:

• ราคา - ต้นทุนต่อผู้ใช้ต่อเดือน

• ระบบอื่นๆ ที่เราต้องการเชื่อมต่อ ทั้งในปัจจุบันและอนาคต

• ความสามารถ - สิ่งที่เราต้องการให้ CRM ทำเพื่อเรา

• การทำงานอัตโนมัติ - เราต้องการให้ CRM ทำงานอะไรให้เราโดยอัตโนมัติ

Customisation

CRM ทำงานได้ไม่ดีนักเมื่อออกจากชั้นวาง เราใช้เวลามากมายในการทำงานผ่านฟิลด์ข้อมูล และจุดรวบรวมต่างๆ เพื่อพิจารณาว่า CRM จะมีโครงสร้างอย่างไร จากที่นั่น เราสามารถดูว่าบันทึกลูกค้าสามารถจัดเรียง และจัดหมวดหมู่ได้อย่างไร เพื่อให้พวกเขาทำงานให้กับทีมขายและทีมการตลาด

Understanding the Customer

Uprise ในขั้นตอนนี้ กำลังผ่านการเปลี่ยนแปลงในประเภทลูกค้าที่พวกเขากำลังกำหนดเป้าหมาย พวกเขากำลังเปลี่ยนจากลูกค้าองค์กรไปเป็นบริษัทขนาดเล็กและขนาดกลาง ที่ขาดการบริการในตลาดของพวกเขาอย่างไม่มีการลด ซึ่งการเปลี่ยนแปลงนี้หมายความว่าเราต้องเข้าใจว่าลูกค้าเหล่านี้ชอบซื้อ และมีส่วนร่วมกับบริษัทอย่าง Uprise อย่างไร

เป้าหมายหลักคือ การได้ลูกค้าเข้าร่วมการโทรสาธิตกับทีมขาย และ Uprise ก็เห็นตัวเลขที่ดีจากสิ่งนี้ ซึ่งเป็นตัวเลือกการมีส่วนร่วมเพียงตัวเลือกเดียวของพวกเขา สำหรับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า พวกเขายังเห็นแนวโน้มของลูกค้าที่ส่งอีเมลเพื่อขอข้อมูลและราคา ดังนั้นเราจึงสร้างวิธีการให้ลูกค้าขอข้อเสนออย่างเป็นทางการ

ตัวเลือกนี้มาจากการสนทนาหลายครั้งที่ทีมมีกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ซึ่งได้รับคำสั่งจากผู้จัดการให้ไปหาข้อมูล ผู้ติดต่อเหล่านี้จะไม่มีส่วนร่วมในกระบวนการซื้อ และไม่ได้เป็นผู้มีอำนาจตัดสินใจ พวกเขาเป็นเพียงผู้ให้บริการของ Googling และสิ่งที่พวกเขาต้องการก็คือข้อมูลที่พวกเขาสามารถกลับไปให้ผู้จัดการของตนได้

การเพิ่มตัวเลือกการมีส่วนร่วมที่เรียบง่ายนี้หมายความว่า Uprise สามารถมีส่วนร่วมกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเพิ่มขึ้น 3 เท่า และยังสามารถแปลงลีดเหล่านี้เป็นลูกค้าได้ในอัตราเดียวกับการโทรสาธิตแบบดั้งเดิม

Tools we needed

มีทั้งหมดมากมายในแพลตฟอร์ม CRM ในที่เดียว เครื่องมือที่ทำทุกอย่างเพื่อสร้างข้อเสนอเพื่อสนทนาทางเว็บ การจัดการลูกค้า และการออกใบแจ้งหนี้ร่วมกัน เนื่องจากการกำหนดราคาเป็นปัญหาหลักสำหรับ Uprise แพลตฟอร์มเหล่านี้จึงไม่ใช่ตัวเลือกที่ดี เราได้สำรวจตลาดเพื่อค้นหาโซลูชันที่ดีที่สุด (ในราคาที่เหมาะสม) สำหรับ:

• CRM

• เว็บแชท

• การจัดการข้อเสนอและใบเสนอราคา

• การสื่อสารในทีม

• งานอัตโนมัติ

• การตลาดอัตโนมัติ

• การเก็บรวบรวมข้อมูล

• นำการค้นพบและการตกแต่ง

Linking everything together

ตอนนี้เรามีเครื่องมือที่จำเป็นแล้ว และเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงบางอย่างเมื่อเวลาผ่านไป เราก็เริ่มเชื่อมโยงทุกอย่างเข้าด้วยกัน

การใช้ CRM เป็นจุดศูนย์กลางของข้อมูล และแหล่งที่มาของความจริงเพียงแหล่งเดียว เราได้พิจารณาความสัมพันธ์ระหว่าง CRM กับแต่ละแพลตฟอร์มเหล่านี้ โดยใช้กรณีการใช้งานเฉพาะ เราสามารถมั่นใจได้ว่า CRM และซอฟต์แวร์ทั้งหมดทำงานร่วมกันได้ดี

• มีคนมาสอบถามบนเว็บไซต์ผ่านการแชท พวกเขาเป็นลูกค้าปัจจุบัน ผู้ใช้ปัจจุบัน หรือลูกค้าที่มีศักยภาพ?

• เมื่อลูกค้ากำหนดเวลาการสาธิต พวกเขาได้รับข้อเสนอแล้ว และได้อ่านกี่ครั้งแล้ว

• ลูกค้ารายนี้เริ่มต้นการวิจัยที่ไหน และหน้าใดของเว็บไซต์ที่กระตุ้นให้พวกเขาติดต่อ Uprise

Automation

ด้วยการเปลี่ยนไปสู่การกำหนดเป้าหมายลูกค้ารายย่อย Uprise จำเป็นต้องพิจารณาว่าพวกเขาไม่สามารถมอบการมีส่วนร่วม และการสนับสนุนที่เหมือนกันกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าทุกรายที่พวกเขาจะมอบให้กับลูกค้าองค์กรได้ พวกเขาต้องการปริมาณและต้องดึงดูดผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าในวงกว้าง

ดังนั้นเราจึงดูทุกการโต้ตอบที่ทีม Uprise จะมี กับผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้า จากนั้นเราดูว่าการโต้ตอบใดบ้างที่ทำซ้ำได้มากพอที่จะทำให้เป็นอัตโนมัติ

ตัวอย่างหนึ่งคือลูกค้ากลุ่มเล็กๆ ที่ Uprise มีส่วนร่วมด้วย ลูกค้าเหล่านี้คิดเป็น 25% ของการสอบถามใหม่ แต่มีค่าน้อยกว่าลูกค้าทั่วไปประมาณ 70% ที่เข้ามาใน Uprise เพื่อลดผลกระทบด้านเวลาของลูกค้าเหล่านี้ในทีมขาย เราจึงเปลี่ยนวิธีที่ลูกค้าเหล่านี้มีส่วนร่วมด้วยในขั้นต้น และทำให้กระบวนการเป็นไปโดยอัตโนมัติ ผลที่ได้คือ 20% ของลูกค้าเหล่านี้จะลงทะเบียนกับ Uprise โดยไม่ได้รับการสนับสนุนจากทีมเพียงเล็กน้อยหรือไม่มีเลย อีก 80% รับทราบข้อมูลมากขึ้นและใกล้จะตัดสินใจมากขึ้นเมื่อถึงเวลาพูดคุยกับทีม ผลลัพธ์ทั้งสองนี้ลดวงจรการขายลงอย่างมาก และทำให้ทีมมีอิสระในการมุ่งเน้นไปที่โอกาสที่มากขึ้น

Outcomes

การเปลี่ยนแปลงในธุรกิจ Uprise ไม่ได้เกิดขึ้นในชั่วข้ามคืน และพวกเขาต้องการความช่วยเหลือที่ดีจากทีม เพื่อให้ประสบความสำเร็จ แต่ในที่สุดพวกเขาก็ประสบความสำเร็จ:

5x returns on paid marketing

ซึ่งทำได้โดยการสร้างจุดสิ้นสุด และจุดแปลงหลายจุดสำหรับแคมเปญโฆษณา และทำความเข้าใจขั้นตอนถัดไปที่สมเหตุสมผลสำหรับลูกค้าที่ไม่ได้เผชิญหน้ากันมากเกินไป

150% increase in conversion rate

ซึ่งทำได้โดยการแปลงผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจำนวนมากขึ้นให้กลายเป็นลูกค้าที่จ่ายเงินโดยทำให้การมีส่วนร่วม และการเริ่มต้นใช้งานเป็นไปโดยอัตโนมัติ กระบวนการอัตโนมัติที่ได้รับการสนับสนุนจากข้อมูลที่มารวมยังศูนย์กลางของข้อมูล ซึ่งทีมเข้าถึงได้ทำให้ลูกค้าที่แปลงเป็นลูกค้าได้ง่ายและรวดเร็ว

300% increase in MRR

การแปลงลีดที่มีศักยภาพมากขึ้นให้กลายเป็นลีด และแปลงลีดเหล่านั้นให้เป็นลูกค้ามากขึ้นจะมีผลกระทบอย่างมากต่อรายได้เสมอ ประกอบกับความเข้าใจอย่างแท้จริงว่าลูกค้าต้องการมีส่วนร่วมอย่างไรทั้งก่อนและหลังการขายเสร็จสมบูรณ์ ถือเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จที่ Uprise มี